sexta-feira, 3 de dezembro de 2010

Atendimento uma grande deficiência



Com vendas atuo na área de alimentos, portanto, conheço bem a realidades deste segmento, mas também como consumidor algo que me chama muita atenção em outras atividades comerciais é atendimento que as empresas oferecem aos clientes, principalmente as de grande porte. Não tenho duvidas de que a diferenciação entre elas está na relação interpessoal proporcionada aos consumidores.

Evidentemente, tudo numa empresa de varejo são atrativos para vendas, ou seja, preços, comodidade, qualidade, espaço físico, exposição dos produtos, mas principalmente atendimento e é sobre este ponto que quero abordar.

É comum, por exemplo, grandes supermercados oferecerem aos seus clientes preços, comodidades, ambiente agradável em seus estabelecimentos, no entanto, pecam no essencial que é na abordagem, ou seja, não oferecendo uma acolhida agradável aos consumidores, deixando-os perdidos dentro do estabelecimento. É muito comum o cliente ficar andando a loja toda na busca de informações sem encontrar um funcionário para pedir orientações.

É importante ressaltar que hoje o tempo tornou-se um fator importantíssimo e escasso, ou seja, o consumidor quando sai de casa tem varias programações e procura estabelecimentos cujo atendimento seja rápido e objetivo. Outro fator que as empresas precisam estarem atentas é que, devidos inúmeros fatores as pessoas em sua maioria estão com alto índice de estresse e isto os levam a perder a serenidade por motivos banais e um deles está ligado ao tempo, fazendo-os explodirem com certa facilidade, neste sentido, as empresas precisam usar de habilidade, estratégias, paciência para manter uma boa clientela.

Como observador e consumidor, vejo que a maior falha do comercio varejista esta no ponto final de uma compra, ou seja, na hora da efetuação da venda, independente a atividade, está no momento do cliente fazer seus pagamentos, ou mesmo, pagar uma prestação. É uma espera interminável nas filas dos caixas. Já presenciei muitos fazerem suas compras de alimentos, ou eletrodoméstico ou ainda confecções que após comprarem acabam deixando o produto no carrinho, na cesta ou mesmo desfazendo a compra quando chega no caixa, ou seja, são filas enormes e poucos caixas, fazendo que os clientes fiquem muito tempo tamanha morosidade e despreparo do funcionário. Também é muito comum um nível elevado de estresse do funcionário, que se justifica, pelo excesso de trabalho, proporcionado pelas empresas que excedem as vezes no número de vendedores, mas reduzem os de funcionários no caixa.

Em suma, às vezes empresas gastam valores altíssimos em publicidade, brigam entre em si para oferecer os melhores preços e condições de pagamento. Investem na área física de seus estabelecimentos tudo visando atender e atrair novos consumidores, porém pecam no mais simples e primário principio da venda que é a abordagem ao cliente e, principalmente, no momento final da venda que é a efetivação da compra (caixa), pelo mau atendimento oferecido.

Ataíde Lemos, poeta e escritor
autor do livro Profi$$ão Vendedor 
Faço palestras